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2015卡思调查显示快修连锁体系客户忠诚度更高

http://www.motorchina.com  2015-8-28 9:27:00   来源:   点击数:
  
 
 
2015年8月26日,北京,2015年度中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果发布。2015年度卡思调查首次将快修连锁体系纳入调查,结果显示4S店体系总体得分86.52分,快修连锁体系总体得分85.19分,差距源于4S店在人性化和公开性方面的显著优势。4S体系调查中,各品牌间差距与上一年度持平,自主、合资、进口品牌得分分别为85.67分、86.75分、87.66分。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。
 
 
 
 
2015年4S体系汽车售后服务客户保持率为72.5%,推荐率为59%,快修连锁体系售后服务客户保持率为80.4%,推荐率为69.04%。不难发现,快修连锁体系客户忠诚度远远高于4S体系,其保持率和推荐率分别高出8个百分点和10个百分点。通过研究发现,4S店客户忠诚有一定被动属性,如质保期内、周围可选择维修机构少等原因捆绑而选择4S店,而快修连锁店客户忠诚则显示出绝对的主动属性,客户的肯定意愿较强,并且这种意愿往往来源于与4S店服务差异感知。
 
 
从两种业态的客户下次选择维修机构分布来看,4S体系和快修连锁体系客户下次选择的维修机构均以去过的机构为主,比例分别为59.2%和57.6%,值得关注的是,快修连锁客户下次还有21%的人选择4S店,这一比例明显高于其他机构,4S店凭借其特定技术优势与品牌授权保证,流失的客户在一定条件下产生回流。同时,新兴业态的发展,推动了汽车维修行业多元素发展,互联网+模式的移动上门服务凭借便利、灵活,也成为一小部分客户的选择。
 
 
卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托,在全国范围内进行的汽车4S体系和快修连锁体系的售后服务客户满意度调查研究活动,严格依据唯一行业标准20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行,一年一度,本年度是第六次。2015年度卡思调查于4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内45个主流品牌和车型,涉及国内50个大中城市,5年以内购买车辆的车主,所有样本采用一对一面访形式,调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,以体现调查的客观公正,年度样本共计回收25167份。
 
卡思调查的六年,伴随着汽车工业从高速增长期发展到平稳增长期,政策导向由刺激消费逐渐转向引导节能环保、提升行业服务水平,保护消费者权益,售后服务忠诚度从前几年逐年下滑到2015年小幅回升,行业管理发挥了促进行业健康发展的积极作用。随着汽车维修业转型升级指导意见的相关细则标准逐渐实施,维修技术资料的公开和同质配件的放开流通,将进一步均衡各业态汽车维修服务质量,维修行业转型升级,意味着消费者真正受益的路越来越近,未来或许更加考验4S店售后服务能力。
 
附:2015年度中国汽车售后服务4S体系客户满意度排名(细分市场平均线以上)
 
 
2015年度CAACS卡思调查4S体系汽车品牌排名
(细分市场平均线以上)
 
 
 
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